Корпоративная ICQ
Один ICQ (Jabber, Yahoo, MSN) номер для всех сотрудников компании!
Сравнение программы IM Gate с обычными IM-программами при применении их в организации
Программы обмена мгновенными сообщениями (instant messages, IM) весьма полезны в качестве средств коммуникации в организациях различного калибра, поскольку делают связь более быстрой и дешевой. Но обладая неоспоримыми достоинствами, стандартные IM-клиенты несут ряд угроз: это и нецеловое использование сотрудниками своего рабочего времени, и неконтролируемость процесса общения, и передача конфиденциальной информации...
Всех этих недостатков лишена корпоративная система обмена мгновенными сообщениями IM Gate.
Помимо этого, ниже представлены несколько ситуаций, которые теоретически возможны в любой организации. И рассматриваются последствия возникновения такой ситуации в случае, когда сотрудник пользуется обычной IM-программой, и когда применяется Im Gate.
Сотрудник в отпуске или на обеде. Клиент выходит с ним на связь возможно со срочным вопросом или по срочному делу.
|
Название ICQ-клиента |
Развитие событий |
Результат для клиента |
Последствия для организации |
|
обычная ICQ |
Клиент не дожидается ответа и вынужден самостоятельно искать пути решения |
Клиент тратит время на ожидание и, если ответа так и не дождался, то на поиск нового контакта в Вашей организации (в лучшем случае) |
От неудовлетворенного клиента и до потери клиента |
|
IM Gate |
Сообщение клиента автоматически переводится на другого сотрудника, который присутствует за своим рабочим местом |
Клиент не тратит время на ожидание и поиск новых контактов. Вопрос клиента оперативно решается. |
Отсутствуют негативные последствия. Скорее всего клиент будет удовлетворен. |
У клиента возникает вопрос, который выходит за рамки компетенции общающегося с ним сотрудника.
|
Название ICQ-клиента |
Развитие событий |
Результат для клиента |
Последствия для организации |
|
обычная ICQ |
1. Сотрудник предлагает клиенту связаться с другим сотрудником по указанному номеру.3. Сотрудник просто сообщает клиенту, что вопрос не в его компетенции. |
Трата времени клиента на создание нового контакта и повторное описание своего вопроса/проблемы. |
От уменьшения лояльности клиента до потери клиента. |
|
2.Сорудник самостоятельно консультируется с другим сотрудником и сам отвечает клиенту. |
Возможна некачественная консультация клиента, которая в любом случае займет приличное количество времени. |
||
|
3. Сотрудник просто сообщает клиенту, что вопрос не в его компетенции. |
Клиент вынужден самостоятельно решать свои вопросы. |
||
|
IM Gate |
Сотрудник переводит сообщение клиента в программе IM Gate на другого, более компетентного сотрудника, которому становится доступна история переписки и он может оперативно войти в курс дел |
Клиент получает оперативную и квалифицированную консультацию по своему вопросу, при этом не совершая никаких дополнительных усилий |
Удовлетворенность клиента. |
Сотрудник уволился или перешел на работу в конкурирующую фирму.
|
Название ICQ-клиента |
Развитие событий |
Результат для клиента |
Последствия для организации |
|
обычная ICQ |
1. В лучшем случае клиент на неопределенное время теряет связь с организацией, пока самостоятельно не займется поиском новых контактов. |
1. Потерянное время на ожидание. Необходимость искать новые контакты и вновь рассказывать о себе, своих особенностях, потребностях… |
От уменьшения лояльности клиента до потери клиента. |
|
2. Сотрудник забирает с собой всю клиентскую базу. |
Клиент не чувствует изменений и может обнаружить подмену организации только по изменившимся реквизитам счета… |
Потеря клиентской базы |
|
|
IM Gate |
Клиентская база гарантированно остается в организации, клиент контактирует с привычным номером. |
На сообщение клиента ответит другой сотрудник, но для клиента это не будет связано ни с какими дополнительными трудозатратами и ожиданием. |
Гарантия сохранности клиентской базы и всей истории общения с клиентами. Смена сотрудника для клиента проходит практически незаметно. |
Можно выделить несколько обобщенных проблем, возникновение которых очень вероятно, если сотрудники пользуются обычной ICQ-программой, и которые решаются при использовании программы IM Gate:
-
сотрудник замыкает клиента на себя и может в любой момент злоупотребить этим по своему желанию и с различной степенью тяжести последствий для организации,
-
работодатель чаще всего не имеет возможности контролировать контакты и переписку сотрудника, чем сотрудник может активно пользоваться (вводить в заблуждение по объемам работ, качеству оказываемых услуг и т.д.).
